Iedere klant die een training gevolgd heeft bij IPro Training NL heeft het recht om een klacht in te dienen. Een klacht over de training, de trainer of over aan ander onderwerp. Denk aan het niet nakomen van de gemaakte afspraken. Om misverstanden te voorkomen hierbij ons klachtenreglement.
Versie: 2023 – 1
Doel klachtenreglement
Dit klachtenreglement beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten. We streven ernaar om klachten van individuele klanten en groepen naar aller tevredenheid op te lossen. Daarnaast biedt dit klachtenreglement de mogelijkheid om systematisch te werken aan kwaliteitsverbetering voor de hele organisatie.
Begripsomschrijvingen
Trainer/ medewerker: een persoon werkzaam voor IPro Training NL zowel in loondienst als externe inhuurkracht. Inclusief collega´s die binnen de organisatie (een deel van) hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van de organisatie diensten verlenen.
Klacht: is een mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid van een klant over de wijze waarop de training is uitgevoerd. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant.
Waarover kan ik klagen?
- Kwaliteit van de uitvoering van een training
- Gedrag van een trainer
- Evaluatie van de training
- Administratieve klacht
- Afspraken die niet nakomen zijn door IPro Training NL dan wel door de trainer.
Klacht over een training
De klachtenregeling kan gebruikt worden door klanten die een training van IPro Training NL gevolgd hebben. Het klachtenreglement heeft betrekking op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening van IPro Training NL. Klachten en bezwaren worden positief benaderd en een klacht wordt beschouwd als een gratis advies. De regels voor het indienen van klachten zijn zo eenvoudig en laagdrempelig mogelijk gemaakt. Een klacht kan per telefoon en/ of email worden ingediend.
Extra informatie inwinnen
IPro Training NL kan ter beoordeling van de klacht nadere inlichtingen inwinnen bij de klager, degene waarover geklaagd alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkenen(n). De directeur verplicht zich om alle informatie die betrekking heeft op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren. De klager, de betrokken medewerker en de organisatie worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van een klacht en daarmee beschikking krijgt over gegevens die vertrouwelijk zijn, is verplicht tot geheimhouding daarvan.
Procedure
- De klager richt zich in eerste instantie tot de betrokken trainer of medewerker. Om het ongenoegen of de klacht in onderling overleg op te lossen. Het kan over gaan het gedrag van de trainer, een verkeerde administratieve handeling of wellicht een misverstand. In veel gevallen kan het op dat moment opgelost worden.
- Indien dit niet lukt in onderling overleg dan is het mailen van een klacht aan de directeur van IPro Training NL mogelijk.
- De directeur van IPro Training NL zal vervolgens de klacht in behandeling nemen en de klager op de hoogte brengen van het in goede orde ontvangen van de klacht. Vervolgens gaat hij er inhoudelijk mee aan de slag.
- Het kan gebeuren dat beide partijen in onderling overleg er niet uit komen, De volgende stap is dan inschakelen van het NRTO voor hulp.
Afhandeling van de klacht
De directeur van IPro Training NL zal telefonisch contact zoeken met de betrokken trainer/ medewerker(s) en klager. Vervolgens zal hij per email dit verwoorden en versturen aan de betrokkenen. De intentie is om de klant 100% tevreden te krijgen binnen de kaders van redelijkheid. Het streven is dat de klacht binnen 2 weken naar tevredenheid is afgehandeld. Deze termijn kan worden overschreden indien de klager niet tijdig reageert. Wanneer die termijn overschreden wordt zal de klager daarvan tijdig op de hoogte worden gebracht. Is de klager tevreden dan is de procedure beëindigd.
Contactgegevens
IPro Training NL
Zeestraat 100
2518 AD Den Haag
Email: info@iprotraining.nl
Telefoon: 070 – 22 109 20
T.a.v. de heer MG Buijs
