Miscommunicatie op kantoor

Op kantoor communiceren we de hele dag door. We bespreken, presenteren,  luisteren, vragen, evalueren, e-mailen etc. over klanten, processen, producten en meer. Miscommunicatie of ruis tussen zender en ontvanger op kantoor komt helaas veel voor en dat zal altijd zo blijven. Beide partijen zijn namelijk niet perfect. Waar we wel wat aan kunnen doen is het zo snel mogelijk aanpakken van deze miscommunicatie. Zodat we efficiënter en met minder frustratie met elkaar op kantoor communiceren. De eerste stap is dan het herkennen van miscommunicatie als miscommunicatie. Want als je het niet ziet kan je er ook niets aan doen. 

Waarom miscommuniceren mensen?

Er zijn een heel scala aan redenen waarom mensen miscommuniceren. Om te beginnen kunnen ze het bewust of juist onbewust doen. Sommige mensen hebben allerlei niet werkende communicatie patronen overgenomen van mensen om hen heen. Mensen kunnen ook kiezen voor miscommunicatie bijvoorbeeld:

• Als ze zich niet willen of kunnen uitspreken. 
• Als ze bang zijn.
• Als ze niet willen toegeven dat ze het even niet weten.
• Als ze tijd willen winnen voor een oplossing.

De wetenschapper Paul Watzlawick heeft een classificatie van 3 vormen van miscommunicatie ontwikkeld en die zetten we hieronder op een rij. Zodat je in de toekomst sneller allerlei vormen van miscommunicatie gaat herkennen. 

Miscommunicatie 1. Negeren

Negeren is de 1e vorm van miscommunicatie. Een voorbeeld uit de werkpraktijk. Medewerker A belt manager B dat hij nu op de afgesproken locatie is aangekomen. Ze zouden samen de nieuwe klant gaan bezoeken. Manager B is eerst telefonisch niet bereikbaar en appt vlak voor de afgesproken tijd dat het toch niet uitkomt door de drukte. Manager B negeert op deze manier zowel de inhoud (de nieuwe klant samen bezoeken was strategisch slim) + intentie van de medewerker A (ik wil graag hulp hebben).

Miscommunicatie 2. Diskwalificatie

Diskwalificatie is de 2e vorm van miscommunicatie. Diskwalificerende communicatie is de boodschap van de ander ongeldig verklaren, ’ Ja, wat jij net inbrengt is echt een slecht idee’. Of wat je zelf eerst zegt vervolgens ongeldig verklaren. ‘Nee, wat ik net zei was een grapje’.  Er zijn allerlei manieren om eerdere uitspraken van anderen of jezelf te ´diskwalificeren’. Laten we de vier methoden van diskwalificatie eens beter bekijken.

Methode 1. Gespreksonderwerp veranderen

Vermijden, zwijgen of veranderen van gespreksonderwerp is de eerste methode van diskwalificatie. Een voorbeeld uit de werkpraktijk. Medewerker A vraagt aan Manager B ´of hij volgende week een dag extra kan thuiswerken´. Manager B kijkt medewerker A aan en  zegt: ‘Wist je al dat dat we 3 nieuwe klanten hebben deze week´. 

Methode 2. Goochelarij

De tweede methode van diskwalificatie is door goochelarij. Een voorbeeld uit de werkpraktijk. Manager B zegt tegen medewerker A dat volgende week maandag om 09.00 h de nieuwe medewerker komt. Medewerker A antwoordt dat volgende week een normale week is.

Methode 3. Iets letterlijk nemen

Iets letterlijk nemen is het derde type van diskwalificatie. Een voorbeeld uit de werkpraktijk. Medewerker A vraagt aan manager B waarom op deze hogeschool de regels zo strak en schools gevolgd worden terwijl iedereen universitair geschoold is? Manager B antwoordt met een beleefde glimlach: ‘Omdat we toch een school zijn’.

Methode 4. Ik ben de baas

De vierde methode is de ´Ik ben de baas methode´ die optreedt als een collega zijn persoonlijke status, óf zijn superieure kennis gebruikt om te suggereren dat de voorgaande boodschap niet juist is. Een voorbeeld uit de werkpraktijk. De nieuwe manager B stelt een kritische vraag tijdens het overleg. Medewerker A legt vervolgens precies uit hoe het al 25 jaar werkt binnen deze organisatie.

Miscommunicatie 3. Mystificatie

Mystificatie is de 3e vorm van miscommunicatie. Bij deze vorm wordt er een mysterieus bijna cryptisch antwoord gegeven. Dit kan gedaan worden door halve zinnen te gebruiken, een onsamenhangend verhaal op te hangen of veel te moeilijke woorden of jargon te gebruiken. Een voorbeeld uit de werkpraktijk. Medewerker A vraagt wanneer de offerte klaar moet zijn voor verzending? Manager B antwoord met ‘afhankelijk wat de klant wil’. Medewerker A blijft in verwarring en er wordt voorbijgegaan aan de waarnemingen, gevoelens, en gedachten van hem.

Effectief reageren op miscommunicatie

Er zijn verschillende manier van om effectief om te gaan met miscommunicatie. We zetten hier 4 manieren van omgaan met miscommunicatie op een rij.

Reactie 1. Expliciet commentaar geven

Medewerker A levert expliciet commentaar op het dubbele karakter van de respons van manager B. Dit vereist in de eerste plaats bewustwording bij medewerker A. Deze bewustwording zie je vaak terug in fysieke klachten (hoofdpijn of maagpijn) of gevoelens van onrust die men krijgt. In de tweede plaats vereist dit een adequate verwoording van die gevoelens richting manager B.

Reactie 2. Ontwijken

Medewerker A onttrekt zich aan het dubbele karakter van de respons van manager B door te zwijgen of terug te keren naar een eerder punt in de interactie met de manager B. Daarmee vermijdt medewerker A metacommunicatie over dit issue. Hij houdt zich communicatief gezien op de vlakte.

Reactie 3. Meegaan in de verwarring

Medewerker A reageert op het niveau van manager B zijn dubbele boodschap en laat het andere niveau vallen. Dit zonder herdefinitie van deze situatie. Hiermee accepteert medewerker A de dubbele binding of mystificerende respons.

Reactie 4. Tegen diskwalificatie

Medewerker A beantwoordt de dubbele boodschap van manager B met een eigen respons met dubbele boodschap. Bijvoorbeeld door zelf diskwalificatie of tegen-diskwalificatie toe te passen waarmee interactie nog verwarrender en een meer bizar karakter krijgt.

Bron Op basis van klinisch ervaringsmateriaal kwamen de Palo Alto onderzoekers tot een classificatie van 3 vormen van miscommunicatie (Sluzki et al., 1977; Watzlawick, 1971; 1976).

Informatie

Heb je wat geleerd van dit artikel over miscommunicatie op kantoor’? En wil je hier meer van weten? Kijk dan eens bij onze training gesprekstechnieken of bel Marcel G. Buijs op 070 – 22 109 20.