Excellente klantgerichtheid kan je leren
‘De klant heeft altijd gelijk’ is een uitspraak die sommige bedrijven hanteren. Maar is dat echt zo? Zouden klanten zelf denken dat ze altijd gelijk hebben? Vaak zijn (potentiële) klanten op zoek naar informatie omdat ze een probleem hebben maar zelf weten ze ook vaak niet precies wat ze zoeken. Ze hebben jouw advies nodig en misschien wel jouw producten of diensten als oplossing. Maar het zou ook zomaar kunnen dat jouw organisatie helemaal niet de oplossing in huis heeft voor dat probleem. Dan is het verstandig om deze potentiële klant door te verwijzen naar een andere organisatie. Dit artikel gaat je meer leren over excellente klantgerichtheid.
Maak contact
De uitspraak ‘we zijn eerst mens en dan pas professional’ legt de nadruk op het feit dat we allemaal eerst als mens gezien willen worden. Met al onze sterke kanten en minder sterke kanten. In een eerste contact is het belangrijk om dat in gedachte te houden. Dit kan betekenen dat je ook aarzelingen of stiltes benoemd. Met een positieve communicatiestijl leg je zo de relatie met je gesprekspartner.
Luister naar de klant
Een potentiële klant heeft een probleem of een wens. Hij of zij zal in eigen bewoordingen dit met jou delen. Het is zaak dat je de klant goed laat uitpraten en vragen stelt. Realiseer je dat er hele verschillende klanttypes zijn die dus ook op hun eigen manier communiceren. Denk aan een dominante klant, een afstandelijke klant of een sociale klant. Als je deze klanttypen herkent kan je er ook naar handelen. Dat je veel vraagt en doorvraagt is van het allergrootste belang en kijk uit voor aannames. Een goede gesprekstechniek die hier goed werkt is luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD).
Ruim onwaarheden uit de weg
In deze fase is het nodig om onwaarheden die je hoort van een klant uit de weg te ruimen. Er wordt veel gepraat en er zijn veel misverstanden of onwaarheden en daar wil je vanaf. Je zegt bijvoorbeeld: ‘wat ik veel hoor in de markt is A maar dat klopt niet, dat is een misverstand het is B’. Leg dit op een respectvolle manier uit. Als deze onwaarheden uit de weg geruimd zijn is de stap naar een werkelijke goede oplossing dichterbij. Geef een klant een keuze mogelijkheid door te vragen wat een klant belangrijker vindt A of B. Zo geef je de klant iets concreets om over na te denken.
Wat is het werkelijke probleem?
Samen met de klant breng je het werkelijke probleem in kaart. Een gezamenlijk gedragen oplossing gaat langer mee dan een eenzijdige oplossing. Je kan jouw kennis en ervaring van dit onderwerp goed laten zien. Wat altijd fijn is voor een klant is dat je aangeeft dat er meer mensen zijn met hetzelfde probleem. Zo stel je de klant gerust.
Jouw oplossing
Vertel de klant dat het probleem op te lossen is door een specifieke training te gaan volgen bijvoorbeeld (in het geval van IPro Training NL). Je kan de klant zelfs aanraden om in het eigen netwerk nog eens rond te vragen. De klant moet ervan overtuigd zijn dat jouw oplossing ook daadwerkelijk zinvol is. Als je extern bewijs kan geven helpt dat ook en bij IPro verwijzen we graag naar de reviews van onze trainingen op Springest. Samenvattend zou je hier kunnen zeggen.
- Zorg voor voldoende argumenten
- Ken je product of dienst
- Vergelijk jouw oplossing met andere diensten
Close the deal
Bij IPro zijn we ons ervan bewust dat er uiteindelijk wel echt een inschrijving voor een training dient plaats te vinden. Of dat nu via de website, de mail of per telefoon is dat maakt niet uit. Je zal er wel echt op moeten sturen anders kan deze klant maar zo tussen wal en schip vallen. De hoge servicegraad begint dus gelijk bij het eerste contact met de potentiële klant en dat gaat door tot na de training.
Informatie
Vond je het waardevol om deze tekst te lezen over excellente klantgerichtheid? En wil je hier nog beter in worden? Excellente klantgerichtheid is een van de door IPro Training NL benoemde leiderschap vaardigheden. Kijk eens bij onze training excellente klantgerichtheid of bel Marcel G. Buijs op 070 – 22 109 20.
